Техника и тактика ведения переговоров

К технике ведения переговоров относится позиционный торг (первый метод) и метод принципиальных переговоров (второй метод), или метод переговоров по существу. Позиционный торг различает мягкий и жесткий подходы. Жесткий подход: когда позиции партнеров прочно закреплены, торг начинается с сильно завышенных требований, отстаивающихся путем мелких уступок. Такой подход требует больше времени. Его цель – отстоять свою позицию с минимальными уступками. Его принцип – "все или ничего". Мягкий подход: участники договариваются на "средних" позициях при наименьшей конфронтации. Подразумевает дружественные отношения между партнерами.

Метод принципиальных переговоров (или переговоров по существу)

Этот метод был разработан в Гарвардском университете США Фишером и Юри и описан в книге "Путь к соглашению, или переговоры без поражения".

Суть метода: партнеры не торгуются, на что может пойти та или иная сторона, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимовыгодные решения, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который бы был обоснован справедливыми нормами; объективное решение принимается независимо от воли той или иной стороны. Главное в таких переговорах – принять удовлетворяющее все стороны решение проблемы, основанное на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Следовательно, принципиальные переговоры предполагают другое поведение в отличие от позиционного торга.

Во втором методе преобладает бо́льшая степень открытости, нет изначально завышенных требований. Чтобы добиться эффективности принятия решений, приглашается третья сторона – эксперты, наблюдатели, посредники.

Метол принципиальных переговоров является жестким подходом к рассмотрению существа дела (добивается принятия эффективного решения). В то же время предусматривается взаимопонимание между участниками – это мягкий подход.

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех условий.

• 1. Сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться увидеть их проблему. Не принимать свои опасения за намерение другой стороны. Никогда не обвинять своих партнеров, даже если они этого заслуживают. Рекомендуется говорить о себе и внимательно слушать.
• 2. Сосредоточиться на интересах, а не на позициях сторон. Чтобы достичь соглашения, необходимо примирить интересы. Необходимо объяснить другой стороне свои интересы, в то же время принять интересы другой стороны.
• 3. Разработать взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы. Следует предлагать такие варианты, чтобы стороне было легче принять ваше решение.
• 4. Настаивать на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или чтобы при оценке использовались объективные критерии: устоявшиеся рыночные цены на мировом рынке, имеющиеся прецеденты.

Тактика ведения переговоров

Существуют различные тактические приемы.

• 1. Уход или уклонение от борьбы. Применяется, когда нежелательно обсуждение вопросов. В этом случае партнеры предлагают отменить встречу.
• 2. Затягивание, выжидание. Близок по смыслу к первому. Связан с вытягиванием у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять соответствующее решение.
• 3. "Салями" – медленное раскрытие своей позиции. Цель этого метода – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неспособности решить проблему.
• 4. Пакетирование (чаще всего используется в США) – несколько предложений увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде пакета. Пакет в рамках торга предполагает увязывание очень привлекательных и неприемлемых предложений (в пропорции примерно 4: 1). Следовательно, партнер эти предложения чаще всего принимает.
• 5. Завышение требований. В процесс обсуждения включаются пункты, которые потом можно безболезненно снять и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера.
• 6. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Делается это для того, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Сняв этот вопрос, вы можете добиться решения но другим вопросам.
• 7. Ультиматум. "Либо вы принимаете наше решение сразу, либо мы уходим с переговоров". Риск велик, но часто оправдан.
• 8. Выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с выносимыми предложениями, вносятся все новые предложения. Пример: переговоры Мальты с США по поводу размещения военных баз.
• 9. Принятие первого предложения партнера. Применяется, когда есть опасность ужесточения партнером своих позиций.
• 10. Прием двойного толкования. В итоговый документ закладывается формулировка, содержащая двойной смысл.
• 11. Выдвижение требований в последнюю минуту. Перед подписанием контракта сторона выдвигает новые требования.

Наряду с указанными ошибками "мнимого следования" недобросовестные люди применяют логические уловки, когда для обоснования своего тезиса они приводят логически не связанные с обсуждаемым вопросом аргументы. Такими уловками являются следующие:

• 1. "Аргумент к невежеству" – использование неосведомленности, экономической непросвещенности или просто малоопытности собеседника и навязывание ему мнений, которые не находят объективного подтверждения.
• 2. "Аргумент к выгоде " – вместо логического обоснования обоюдной общей пользы агитируют за принятие решения, исходя только из сиюминутной выгоды, не заботясь о последствиях.
• 3. "Аргумент к так называемому здравому смыслу". Часто используется как апелляция к обыденному сознанию вместо реального обоснования, хотя известно, что понятие здравого смысла весьма относительно. Нередко оно оказывается обманчивым, если речь идет не о вещах домашнего обихода.
• 4. "Аргумент к силе" – вместо логического обоснования тезиса прибегают к внелогическому принуждению – экономическому, политическому, административному, физическому и другим видам воздействия.
• 5. "Аргумент к авторитету" – ссылка на авторитетную личность или коллективный авторитет вместо обоснования конкретного тезиса.
• 6. "Аргумент к состраданию " проявляется в тех случаях, когда вместо реальной оценки конкретного поступка или действия прибегают к таким чувствам, как жалость, сострадание, права человека и т.п.
• 7. "Аргумент к верности " – вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности или уважения к данной фирме

Деятельность руководителя в значительной мере заключается в улаживании конфликтных вопросов путем переговоров. Некоторые исследователи даже считают переговоры сути дипломаты. Например, американский политолог К. Райт определяет дипломатию в широком смысле как применение такта, проницательности и мастерства в любых переговорах и соглашениях, а в "узком смысле слова она является искусством переговоров с целью достижения максимума целей с минимумом затрат в международно-политической системе, в которой война является возможностью ".

Переговоры в конфликтных ситуациях требуют высокой ответственности от участников, должны избежать ошибок в условиях "жесткого" противостояния, когда стороны прибегают к угрозам и ультиматумов.

Переговоры - это средство решения конфликта, когда за различий в интересах сторон существует определенная их взаимозависимость, что позволяет достичь решения, приемлемого для всех сторон. Переговоры охватывают как моменты борьбы, так и сотрудничества сторон. По мнению Р. Фишера и У. Юри, основными стратегиями, которые применяются в переговорах, традиционная стратегия позиционной борьбы и стратегия колаборативних (принципиальных) переговоров. Представители традиционной стратегии борются за максимальное удовлетворение выдвинутых ими требований, тогда как представители принципиальных переговоров видят свою цель в достижении общей (колаборативних) победы, когда максимально удовлетворяются интересы всех сторон как на современном этапе, так и в будущем, а также достается процедурное и психологическое удовлетворение процессом переговоров.

Представители позиционного подхода склонны воспринимать переговоры как борьбу с противником, победу в которой приобретает тот, кто:

· Создает для соперника трудности;

· Сохраняет свободу собственных действий и ограничивает возможные действия противника;

· Использует в своих целях резервы противника (например, делает из документов или фактов, на которые ссылается противник, полезные для себя выводы);

· Разъединяет силы противника (принцип "divide et impera" - "разделяй и властвуй", который древние римляне применяли в отношениях с соседними государствами);

· Парализует главный координационный центр противника (библейский Давид победил великана Голиафа, попав ему камнем в голову);

· Направляет главный удар слабо защищенное место (бьет по слабом звене)

· Захватывает соперника врасплох и тому подобное.

Если позиционные переговоры рассмотреть на примере торга продавца и покупателя, то мы увидим, что достижение согласия возможно, когда минимально приемлемая цена продавца меньше максимальной цены, которую готов заплатить покупатель, то есть существует так называемая "зона возможного согласия" ("Zone of possible Agreement »). Маневры каждой стороны имеют целью захватить большую часть этой зоны (рис. 5.1).

Рис. 5.1.

Согласно этим представлениям объективно выигрывает в торге тот, кто в итоге захватывает большую часть зоны возможного согласия. Субъективная оценка последствий торга зависит от притязаний и ожиданий каждой стороны.

Понятие "уровень притязаний" получило широкое применение после публикации Ф. Хоппе методики исследования уровня притязаний, посвященной влиянию упихать и неудачи на самооценку индивидом своих способностей. Путем экспериментальных исследований доказано, что чувство успеха и неудачи зависят не от объективной сложности задача, решил индивид, а от имеющегося уровня притязаний. Если новый результат достигает или превышает этот уровень, то появляется ощущение успеха, если не достигает - неудачи. После успеха уровень притязаний, как правило, возрастает, а после неудачи - снижается. Успех в очень легких и неудача в решении очень сложных задач не влияют на самооценку. В то же время неудача тем неприятная, чем легче казалось задачи, а успех воспринимается тем весомее, чем сложнее была задача, чем выше успех по сравнению с имеющимся уровнем достижений.

Если мы подойдем к анализу конфликтной ситуации с учетом притязаний сторон, то окажется, что высокий уровень притязаний делает компромиссное решение непривлекательным для конфликтантив.

Рассмотрим ситуацию (рис. 5.2), когда ось X - выгода стороны А, а ось Y - выгода стороны В. Д а1 и Д а2 - притязания стороны; Д В1 и Д В2 - притязания стороны В.

Рис. 5.2. Схема выгод и притязаний сторон А и В

То есть, если притязания сторон примерно одинаковы, это может привести к компромиссу, когда притязания низкие (Д я1 и Д я1), и к несовместимых позиций, когда притязания высокие (Д а2 и Д и2). Во втором случае реальная компромиссная альтернатива К х будет оценена сторонами как неуспех в реализации собственных интересов.

Так же ситуация является сложной для решения, когда притязания одной стороны высокие, а притязания другой стороны - умеренные (рис. 5.3).

Вероятность реализации своих интересов в зависимости от уровня требований давно интересовала исследователей. По мнению Д. Прюита , повышенный уровень требований уменьшает уровень реализации интересов (рис. 5.4).

По позиционного подхода используют следующие основные тактические линии.

1. Первоначальную позицию декларируют в начале переговоров, а затем в нее вносят изменения. В основном первоначальная позиция в этом случае является программой-максимум или завышенными требованиями. Как писал известный американский государственный деятель Генри Киссинджер: "Согласно методологии удачного торга предполагается, что начинать следует с гораздо более экстремальные позиции, чем та, которую готовы принять. Чем жестче начальная позиция, тем лучше перспективы, цель, к которой стремятся на самом деле, будет рассматриваться как компромисс ". В то же время завышенные требования одной из сторон могут спровоцировать другую сторону к аналогичному завышение своих требований или к отказу от переговоров, что увеличивает вероятность эскалации конфликта. 2. Первоначальная позицию защищают течение переговоров, готовность к компромиссу свидетельствуют лишь в "последний час". В этом случае первоначальная позиция должна быть реалистичной, учитывать интересы других участников. Одна из сторон берет на себя инициативу, ведет себя как решительный и серьезный участник переговоров. В то же время никаких уступок не делается. "Запасная компромиссная позиция" привлекается к делу только тогда, когда, потеряв терпение, другая сторона готова уйти из переговоров.

2. Первоначальная позицию оставляют неизменной. В таком случае позицию нецелесообразно заявлять в начале переговоров, поскольку ее воспримут как ультиматум. Она должна учитывать интересы других сторон, предложения, которые высказывались в процессе переговоров. В то же время успех переговоров возможен только при условии, что другие участники примут такую позицию, а это в основном маловероятно.

3. Выдвижение требований по восходящей. Когда одна сторона соглашается с предложениями и требованиями другой, последняя может выдвигать все новые и новые требования, улучшая условия договоренности для себя. Эта тактическая линия срабатывает, когда партнер очень заинтересован в подписании уже согласованных договоренностей и обладает значительными ресурсами, по сравнению с теми, которых требует уступка на переговорах. Сторона применяет эту тактику, может потерять репутацию.

Как в позиционных, так и в непозиционных переговорах используются такие понятия, как первоначальная позиция, запасная позиция, пороговый рубеж, позиция ухода.

Первоначальная позиция имеет целью повлиять на оппонента в желаемом направлении и предложить пути решения спорных вопросов. Считается необходимым в начале переговоров объяснить оппоненту все выгоды разрешения конфликта, обосновать свои интересы и аргументировать целесообразность определенных договоренностей. Позицию называют закрытой, когда, уклоняясь от обсуждения интересов, сторона четко декларирует свою позицию и требования по основным вопросам. Позицию называют открытой, когда, в определенной мере открывая свои интересы, сторона переговоров предлагает свой взгляд на возможности разрешения конфликта, признавая правомерность и целесообразность широкого обсуждения интересов всех сторон и альтернативных вариантов решения конфликта.

Запасная позиция является модификацией первоначальной. ее не раскрывают до тех пор, пока оппоненты не выразят принципиального согласия обсудить вопросы, которые были предложены в первоначальной позиции.

Пороговый рубеж включает в себя определение того маленького, что сторона согласна принять от оппонента, и того самого, что она может предложить оппоненту, не ставя под угрозу собственные интересы. Определение порогового рубежа является важным элементом подготовки к переговорам. Его коррекция в процессе переговоров возможна при поступлении новой важной информации.

Позиция ухода предупреждает участника, он приближается к своему порогового рубежа. На этом этапе участники переговоров могут заявить, что переговоры зашли в тупик, прервать переговоры или прибегнуть к помощи посредника.

Некоторые из сторонников позиционных переговоров придерживается мягкой линии поведения, что позволяет избежать острой конфронтации и ухудшение отношений между участниками. Ради достижения соглашения они готовы обсуждать предложения и идти на определенные уступки, быть дружественными и демонстрировать доверие другой стороне. Среди близких людей переговоры ведутся нередко именно так. Но такая позиция оказывается неэффективной при встрече с сторонником жесткой линии на переговорах. В то же время сторонники жесткой линии, встречаясь между собой, не конструктивно тратят время и силы в ожесточенном "перетягивании каната" на свою сторону, возможно, ставя под угрозу реализацию общих интересов.

В ситуации, когда зоны согласия сторон не пересекаются, то есть зоны возможного согласия нет (рис. 5.5), позиционный торг бесперспективен. В такой ситуации покупатель должен искать другого продавца или отказываться от покупки.

В международных отношениях соглашения в такой ситуации можно достичь под давлением силы или под давлением обстоятельств, когда отсутствие соглашения выдается большим злом, чем невыгодная сделка. Восприятие соглашения как невыгодной большинстве случаев приводит к ее нарушений сторонами.

Как альтернативу жесткой и мягкой линиям на переговорах американские исследователи Р. Фишер и У. Юри предложили стратегию принципиальных или колаборативних переговоров, ориентированных не в противоборство, а на сотрудничество в решении спорных вопросов и максимально возможное удовлетворение интересов всех сторон конфликта. По колаборативних подхода принципиальное значение придается разграничению требований и интересов сторон, участвующих в переговорах. Интересы - это основные ценности, которые требуют справедливого и надежного удовлетворения. Они не подлежат обсуждению (было бы нереалистичным убеждать кого-то отказаться от своих интересов). Можно обсуждать только очередность, иерархическую последовательность удовлетворения интересов. Требования - это сформулированные участниками переговоров и отстаиваемых ими представление о том, что нужно сделать, чтобы удовлетворить свои интересы. Требования поддаются оценке, их можно обсуждать, но договариваются не об требования, а о возможных решения, удовлетворяющие интересы сторон.

Американские исследователи предлагают строить колаборативних переговоры на таких принципах.

Отделите людей от проблемы. Жестко с проблемой, мягко с людьми. Как правило, люди идентифицируются со своими позициями, поэтому необходимо проблему личных отношений отделить от отношений по сути дела. Попробуйте понять своего оппонента, поставить себя на его место, демонстрируйте уважение к интересам оппонента и одновременно тщательно анализируйте суть дела, ищите общие с оппонентом интересы, последовательно отстаивая собственные.

Отделите интересы от требований. Каждый человек и каждая организация имеют много интересов, которые можно удовлетворить различными путями. Выяснив свои интересы, стороны могут вместо малопроизводительного согласования явно несовместимых требований начать поиск общих интересов и путей возможного удовлетворения интересов партнера.

Отделите прошлое от будущего. Сосредоточьтесь на сегодняшнем и на перспективах. Прошлые обиды должны уступить место реальному взаимовыгодному сотрудничеству. Как говорят в народе: "Кто старое помянет, тот счастья не имеет".

Отделите результат от процесса. Ищите и изобретайте взаимовыгодные варианты. Отделите процесс обдумывания и продуцирования возможных решений от их оценки и выбора альтернатив. Попробуйте вместе с партнером по переговорам сначала предложить к рассмотрению как можно больше идей, вариантов, а уже потом, критически проанализировав эти варианты, отберите самые перспективные. Таким образом вам, возможно, удастся "увеличить пирог", то есть найти такую взаимную выгоду, которая соответственно увеличит и выгоду каждого из партнеров.

Отделите критерии решения от эмоций. Настаивайте на использовании объективных критериев. К объективным относятся научные критерии, нормы справедливости и эффективности, а также так называемая справедливая процедура. Примером последней может быть разделение спорного объекта на две части, когда одна сторона делит, а другая выбирает. Часто случаются ситуации, когда существует несколько критериев (например, рыночная цена и амортизационная), которые дают разные результаты и которые каждая из сторон считает законными. В этом случае возможно компромиссное решение или обращение за помощью к посреднику или арбитра.

Рис. 5.6.

Использование указанных советов должно помочь в поиске дополнительной выгоды, которая распределяется между сторонами (рис. 5.6).

По мнению сторонников принципиальных переговоров, позиционные переговоры ведутся исключительно в треугольнике А Х В.О, тогда как поиск и нахождение дополнительной выгоды позволяет существенно расширить выгоды, которые получают обе стороны. Точка Нэша (точка равновесия, в которой стороны реализуют весь свой потенциал, предложенная в концепции американского математика, лауреата Нобелевской премии Джона Форбса Нэша) обозначает здесь такой результат переговоров, когда основная и дополнительная выгоды делятся абсолютно поровну между обеими сторонами.

Предложенный подход был значительным вкладом в разработку теории переговоров, но практика быстро показала чрезмерный оптимизм ориентации на то, что всегда существует решение конфликта, которое отвечает интересам разных сторон. Другое дело, что в основном существует решение, приемлемое для сторон, интересы которых удовлетворяются этим решением частично, но в большей степени, чем в случае продолжения конфликта. Чем ближе интересы и цели сторон, тем вероятнее возможность сотрудничества в решении спорных вопросов, и чем менее совместные интересы, тем меньше вероятность сотрудничества, тем более на результаты переговоров влияет баланс сил и умения сторон бороться на переговорах. Спектр вопросов, которые решают путем переговоров стороны конфликта, размещенный между крайностями безусловного сотрудничества и жесткой борьбы.

Голландский ученый В. Мастенбрук составил интересную таблицу, где сравнивает тактики, используемых в сотрудничестве, переговорах и борьбе (табл. 5.1).

По его мнению, переговоры является комбинацией двух факторов: защиты собственных интересов, с одной стороны, и зависимости от оппонента - с другой. Переговоры - это самостоятельный социальный процесс, который нельзя сводить ни к процессу сотрудничества, ни к процессу борьбы.

Таблица 5.1. Тактики, используемых в сотрудничестве, переговорах и борьбе (В. Мастенбрук, 1993)

Сотрудничество	Переговоры
Стороны рассматривают конфликт как общую проблему	Конфликт - столкновение разных, но взаимосвязанных интересов	Конфликт - вопрос "победы или поражения", "на щите или под щитом", "мы или они"
Партнеры формулируют свои цели достаточно четко	Партнеры преувеличивают значение собственных интересов, но не исключают возможности договоренности	Партнеры подчеркивают преимущество собственных интересов
Слабые места и личные проблемы обсуждаются откровенно	Личные проблемы маскируются или подаются осмотрительно	На личные проблемы вообще не обращают внимания
Вся предоставленная информация - правдивая	Предоставленная информация не сфальсифицирована, но односторонняя. Факты, полезные для одной из сторон, украшаются	Охотно распространяется ложная информация, если с ее помощью можно подчинить себе оппонента
Вопросы для обсуждения подают в терминах реальных проблем	Вопросы для обсуждения формулируют в терминах альтернативных решений	Вопрос несогласия формулируют в терминах собственного решения

Окончание табл. 5.1

Рассматривают все возможные решения, несмотря на их практические последствия	Иногда при рассмотрении отдельных вопросов одна из сторон настаивает на безусловном выполнении своего требования, чтобы нажать на партнера	Собственно решение не только рассматривается стороной как единственно возможное, но и привязывается к высоким принципов
Предложения собственного, решение откладываются на позднее срок	Предпочтение отдается собственному решению, но границы дозволенного и возможность уступок воспринимается как должное	Абсолютная и безусловное преимущество предоставляется собственному решению, которое навязывают всеми возможными способами
Угрозы, внесение путаницы, использование ошибок партнера рассматривают как вредные явления	Умеренное использование тщательно просчитанных угроз, беспорядок, хитростей	Угрозы, путаница, шоковые эффекты и т.д. могут быть использованы в любое время с целью подчинения оппонентов
В обсуждении активное участие принимают все заинтересованные стороны	Контакты сторон ограничиваются несколькими их представителями	Интересы высказываются опосредованно, через "заявления"
Используется любая возможность скрыть свой в силовой потенциал с и не прибегать к м него	Иногда применяются методы, чтобы протекать на баланс с целью получения преимущества	Обе стороны постоянно используют силу в борьбе, отдаляя и изолируя друг друга
Участники переговоров пытаются войти в положение оппонента, поставить себя на его место	Уважение к интересам и оппонента используют как тактический прием	Никому нет никакого дела до интересов и проблем другой стороны
Раздражение используется для того, чтобы разрядить атмосферу напряженности, которая может повлиять на будущее сотрудничество	Раздражение конечно скрывают или выражают косвенным способом, например, с помощью юмора	Раздражение используется для нагнетания враждебной, напряженной атмосферы, для подавления другой стороны
Обе стороны легко идут на то, чтобы пригласить внешних консультантов для принятия решения	За помощью к третьей стороне обращаются в случае абсолютного тупика	Консультантов приглашают в случае, когда они предоставляют так называемую "слепую поддержку"

Начиная переговоры, необходимо помнить, что они являются особым видом деятельности, который используется в ситуациях, где существует взаимозависимость сторон, а поспешен выбор, например, стратегии сотрудничества зачастую приводит к тому, что другая сторона, сотрудничая в выгодном для себя направлении и достав из этого выгоду, занимает жесткую позицию по отношению к другим вопросам. Первая сторона чувствует себя в такой ситуации подло предали и тоже занимает жесткую позицию. Здесь имеет место «парадокс сотрудничества", как назвал это В. Мастенбрук, - если при столкновении противоположных интересов кто выбирает тактику сотрудничества с присущими ей искренностью и доверием, он фактически увеличивает вероятность перехода к деструктивной конфликтности.

Так же неоптимальной в ситуации взаимозависимости сторон является тактика жесткой борьбы, если она приводит к эскалации конфликта. Между сотрудничеством и борьбой следует найти оптимальный для такой ситуации баланс, что позволит трансформировать конфликтную ситуацию в задачу, которая имеет решение. Специалисты из переговоров называют такую сбалансированную тактику "жесткой гибкостью". Успех в переговорах в значительной степени зависит от тщательности подготовки к ним, квалификации участников и их опыта разрешения конфликтов.

Позиционный спор превращается в состязание воли. Каждый участникзаявляет, на что он пойдет, а на что нет. Задача совместной выработкиприемлемого решения имеет тенденцию превратиться в битву. Каждая сторона спомощью одной только силы воли принуждает другую сторону изменить позицию."Я не собираюсь уступать. Если ты хочешь идти в кино со мной, то мы идемсмотреть либо "Мальтийского сокола", либо вообще никуда не пойдем".Поскольку одна сторона считает, что она сломлена непреклонной волей другойстороны и ее законные интересы не учтены, часто появляются гнев и обида.Распри по поводу занимаемых позиций, таким образом, ведут к напряженности вотношениях между сторонами, а иногда и к их разрыву. Торговые предприятия,годами поддерживавшие деловые отношения, могут выйти нз компании, а соседиперестать разговаривать друг с другом. Чувство горечи даже от одной такойстычки может остаться на всю жизнь.

При наличии многих сторон позиционный торг усугубляется

Хотя вести переговоры между двумя участниками -- вами и другой стороной-- удобнее, фактически почти каждое обсуждение затрагивает более двухчеловек. За столом переговоров могут находиться люди, представляющиеинтересы различных групп; может быть и так, что каждая из сторонпредставляет избирателей, вышестоящих начальников, правления директоров иликомитеты, с которыми им приходится иметь дело. Чем больше людей втянуто впереговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные позиционномуторгу.

Если в переговорах принимают участие 150 стран, как на различныхконференциях Организации Объединенных Наций, позиционные обсуждения почтиневозможны: чтобы заблокировать соглашение, достаточно одной стороне сказать"нет", даже если все остальные говорят "да". Взаимные уступки затруднены:"Кому вы уступаете?" И даже тысячи двухсторонних договоренностей не смогутпривести к многостороннему соглашению. В таких ситуациях позиционный торгведет к формированию коалиций, интересы которых совпадают чаще символически,нежели по существу. В ООН такие коалиции ведут переговоры "Севера" с "Югом"или "Востока" с "Западом". Поскольку в группах множество участников, занятьобщую позицию -- дело трудное. И что еще хуже: как только с великим трудомразработан общий подход и все с ним согласны, изменить его в дальнейшемстановится еще труднее. Также не просто изменить позицию в случае, если естьдополнительные участники переговоров в лице вышестоящих инстанций, которыехотя и не присутствуют за столом переговоров, тем не менее должны одобрятьто или иное решение.

Переговоры различают по тому, в рамках каких отношений они ве­дутся, а именно, направлены они на урегулирование конфликтных и кри­зисных ситуаций, либо стороны вступают в переговоры для совместной деятельности. Переговоры на фоне конфликта характеризуют три важ­ных особенности.

Во-первых, в кризисных и конфликтных ситуациях альтернативой переговоров в экономике является разрушение хозяйственных связей и отношений (а в политике насильственные действия). С этим связана осо­бая ответственность участников переговоров за принимаемые решения.

Во-вторых, в условиях кризиса или конфликта, когда каналы комму­никации не налажены или работают плохо, сторонам часто приходится прибегать к услугам посредников, третьих лиц, ведению информацион­ных переговоров и другим мерам.

В-третьих, при сотрудничестве участники переговоров производят некий новый продукт или строят новые отношения, позволяющие его по­лучить. Задача переговорщиков состоит в том, чтобы договориться и ор­ганизовать деятельность так, чтобы этот прирост был максимально воз­можным, а также прийти к решению о вкладах каждого и распределении полученного. А в условиях конфликта основной акцент делается, как пра­вило, на распределении или перераспределении имеющегося. Иными сло­вами, в конфликте обычно решается, как разделить имеющийся пирог, в то время как при сотрудничестве - как его испечь.

Знание адекватных форм поведения в ситуации конфликта способст­вует снижению степени конфликтности коммерческих переговоров. Кон­фликт определяется как взаимодействие людей, зависящих друг от друга и обнаруживших, что их цели, задачи, амбиции, ценности несовместимы, поэтому противная сторона потенциально беспокоит их при реализации этих целей, вызывая раздражение, разочарование.

Большинство конфликтов имеют смешанную мотивацию, т.е. содер­жат сходящиеся и расходящиеся стремления сторон. Таким образом, кон­фликт включает как элементы сотрудничества, так и соперничества. Вы­деляют следующие виды поведения в конфликте, обозначенные на рис. 11.

Степень сотрудничества в удовлетворении интересов других

Рис. 11. Пять основных видов поведения при разрешении конфликта.

Избегание - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорирова­нии или фактическом отрицании наличия конфликта.

Приспособление к интересам противостоящей стороны может привести к "капитуляции" приспосабливающейся стороны. Удовлетворение интере­сов другой стороны через приспособление чаще всего предполагает незна­чительное или полное отсутствие удовлетворения собственных интересов, например, по принципу: "чтобы ты выиграл, я должен проиграть".

Конкуренция как форма поведения в конфликте может привести к доминированию и в конечном итоге к "уничтожению" одного соперника другим. Конкуренция диктует принцип: "чтобы я победил, ты должен проиграть".

Компромисс предполагает, что стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки. Формула компромисса: "для того, чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть". Такого рода потери представляются сторонам неизбежными. Они делят между собой область неоптимальных решений, причем в этом обязательно участвуют все стороны. Хотя компромисс часто означает различную степень неудов­летворенности сторон, к нему прибегают по многим причинам (когда это единственный выход при зашедших в тупик переговорах; когда из анализа плюсов и минусов следует, что лучше понести убытки; когда плохое ре­шение представляется лучше отсутствия такового). Хотя позиции сторон могут стать предметом компромисса, это невозможно в отношении прин­ципов. Также ошибочно утверждать, что компромисс и есть "искусство переговоров".

Сотрудничество - это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов важнее, чем решение вопроса. Переговоры с установкой на сотрудничество подразумевают, что интересы одной сто­роны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены также инте­ресы другой (других) сторон, хотя бы частично. Иначе говоря, каждое предложение по разрешению конфликта направлено на интегрирование основных интересов всех участников конфликта.

Таким образом, конфликт далеко не всегда деструктивен, он может быть конструктивным и иметь благоприятные последствия для конфлик­тующих сторон. Переговоры с установкой на сотрудничество особенно выгодны, когда выполнение соглашений потребует от сторон взаимной ответственности и взаимных действий.

Ориентация на сотрудничество не исключает защищенности от об­мана, уловок. При обнаружении таких форм поведения необходимо: 1) выявить сам факт использования уловок; 2) прямо вывести этот вопрос на обсуждение; 3) подвергнуть сомнению законность и желательность использования таких тактик, т.е. вести переговоры именно по этому пово­ду, а точнее о правилах игры.

Задание ________________________________________________

1. Назовите основные особенности переговорного процесса в кризис­ных ситуациях.

2. Какие выделяют формы разрешения конфликтных ситуаций?

Переговорные стратегии

При подготовке и ведении переговоров важно определить оптимальную стратегию.

В коммерческих переговорах применяются два методологически различных стратегиальных подхода, а именно: позиционные переговоры и принципиальные переговоры. Их теоретическое обоснование выполнено в Гарвардском университете США и подробно описано Роджером Фишером и Уильямом Юри.

Позиционные переговоры - это переговоры, стратегия которых ори­ентирована на спор о конкретных пунктах (позициях) в решении кон­фликтного вопроса. Например, спор о конкретных пунктах договора, спор о цене в процессе купли-продажи. Данную стратегию чаще называют по­зиционным торгом.

Принципиальные переговоры (или переговоры по существу) предпо­лагают максимальный учет интересов сторон и совместную выработку на этой основе общего соглашения.

Рассмотрим технологии ведения переговоров, исходя из стратегий.

1. Суть концепции позиционного торга (торга об уступках) состоит в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в определенной последовательности. Цель позиционного торга- реализовать свою ис­ходную, как правило, завышенную, позицию наиболее полно и при мини­мальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предпола­гающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т.п.

Позиционный торг уместен тогда, когда предмет переговоров отно­сительно прост; время, отводимое для переговоров, ограничено; соотно­шение потенциалов сторон в вашу пользу; поведение другой стороны предсказуемо; существует юридическая возможность получить макси­мальную долю фиксированной суммы и задачей переговоров является документальное оформление этого права; интересы участников перегово­ров - взаимоисключающие; нет необходимости поддержания контактов в будущем.

Подготовка переговоров при следовании данной стратегии требует одностороннего установления рамок переговорного множества, образуе­мых верхним и нижним пределами Ваших притязаний (максимум и ми­нимум) с учетом промежуточных вариантов. Выделяют по крайней мере три основные позиции, на которые ориентированы фиксированные требо­вания к другой стороне и "запас" заготовленных уступок: заявочная пози­ция, предпоследняя позиция и минимально допустимая позиция.

Заявочная позиция не должна быть завышенной, чтобы не быть изна­чально отвергнутой из-за чрезмерных притязаний сильной стороны. Оп­тимальным для позиционного торга считается способность сильного удержаться на заявочной позиции с незначительными отступлениями от проекта соглашения. Если этого не удается достичь, значит сильная сто­рона не в полной мере учла возможности партнера.

Предпоследняя позиция позволяет в немалой степени удовлетворить требования авторов проекта соглашения и в то же время не лишать другую сторону возможности реализовать свой интерес. Наиболее оправдан­ными пропорциями деления "переговорного пирога" считаются для зая­вочной позиции - пропорция 8:2, для предпоследней - 7:3 или 6:4, для минимально допустимой- 5,5: 4,5.Что касается пропорции 5: 5 для минимально допустимой позиции, то она ставит под сомнение целесооб­разность выбора стратегии.

Минимально допустимая позиция, как последний "редут" в удержании своих преимуществ, едва ли компенсирует временные, интеллектуальные и прочие затраты, которые потребовались для проработки стратегии.

Итак, определяется максимум (заявочная позиция) и минимум (ми­нимально допустимая позиция). Максимальная цель выводится из расче­та: максимальный показатель делового интереса минус неизбежные ус­тупки другой стороне, требующиеся для заключения соглашения. Также с учетом неизвестных Вам доводов другой стороны рассчитывается мини­мальная цель.

Позиционная стратегия мало приспособлена к гибкому реагированию на неожиданный поворот в переговорах. Она жесткая и в то же время очень хрупкая. При отсутствии глубокой осведомленности о другой сто­роне, непринятии в расчет какого-то его очень важного довода можно свести на нет всю проведенную по подготовке переговоров работу. Тогда сильнейшая сторона будет вынуждена либо согласиться с менее выгод­ными для себя условиями (в том числе выходящими за рамки переговор­ного множества), либо прервать переговоры.

Таким образом, стратегия позиционных переговоров имеет свои по­зитивные и негативные стороны. К ее достоинствам относят то, что она не требует установления доверительных отношений между сторонами; сво­дит к минимуму необходимость общения между участниками; предпола­гает автономную подготовку к переговорам; позволяет не раскрывать всю информацию о партнере.

Недостатки стратегии состоят в том, что она отрицательно сказыва­ется на отношениях между участниками переговоров; искусственно раз­деляет их интересы; затрудняет внесение изменений в соглашение в ме­няющейся ситуации.

Объективно к позиционной стратегии прибегают чаще, чем к другим, хотя она предполагает деление на сильного и слабого, на победителя и проигравшего. Во-первых, в методическом отношении данная стратегия проще. Она не требует переговорных навыков, которые трудно передать с помощью инструктажа (хотя возможно развить или даже выработать в специальном психологическом тренинге). Этой концепции чаще придер­живаются люди негибкие (ригидные). Во-вторых, в коммерческих перего­ворах она допустима, а иногда и единственно целесообразна.

2. Цель принципиальных переговоров - принятие удовлетворяюще­го все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимо­отношениях равноправных субъектов.

Стратегия принципиальных переговоров выбирается тогда, когда ин­тересы сторон взаимозависимы; отсутствует жесткий лимит времени; от­ношениям между участниками отводится приоритетное внимание; есть по­ложительный опыт разрешения аналогичных проблем в духе взаимности; имеется равная заинтересованность сторон в достижении соглашения.

При подготовке важно четко представить свои интересы, выявить мотивы партнера, проработать сценарий посвящения партнера в Ваши интересы и проблемы и свою ответную реакцию на аналогичный шаг с его стороны. Важно вести диалог на языке интересов и фактов, не выдви­гая при этом готовую позицию с предлагаемым решением.

Техники выработки соглашения должны быть направлены на увели­чение "переговорного пирога" (условного делимого). Анализ узкого круга проблем приводит к убеждению, что "пирог ограничен", и если один удовлетворяет свои интересы, то обязательно за счет другого. Так обстоят дела, если это сделка о купле-продаже, где цена является практически единственной проблемой. Если Вы купили дешевле, проиграла другая сторона, если вы купили дороже, другая сторона выиграла. Для простей­ших случаев коммерческих операций так и получается. Но в более слож­ных ситуациях, когда партнеры связаны долговременными деловыми про­ектами, возникает возможность увеличения круга обсуждаемых проблем.

Анализ интересов расширяет поле возможных решений, так как обычно существует несколько возможных позиций, отвечающих одним и тем же интересам. Поучительна описанная в 40-е годы история ссоры двух сестер из-за апельсина. Они разделили между собой апельсин на две равные части. Но одна из них использовала лишь кожуру, которая нужна была ей для пирога, а вторая - только сок, чтобы выпить. Обе сестры не обсудили заранее свои намерения и цели, связанные с обладанием апель­сином и, следовательно, достигли лишь слабого компромисса, а не удов­летворительного соглашения. Если бы они открыли свои намерения, то смогли бы получить больше того, на что изначально рассчитывали.

Итак, "пирог" может быть увеличен, но чтобы перейти к увеличению числа возможных варинтов, необходимо сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Трудность заключается в том, чтобы за позициями разгля­деть интересы партнеров. Для этого важно установить доверительные от­ношения уже в ходе предварительного взаимодействия с партнерами. Идея обоюдной выгоды должна быть доминирующей. Достижение со­трудничества требует от сторон изменения философии "победитель - проигравший" на "победитель- победитель". Широкая информационная открытость партнеров, подтверждаемая в ходе общения экспертов, закла­дывает хорошую психологическую основу для взаимодействия за столом переговоров. В этом смысле принципиальная стратегия предполагает "общекомандный" подход к выработке заключительного соглашения.

После того, как удалось выявить интересы и проблемы партнера, це­лесообразно определить, какие возможны взаимные уступки, не принци­пиальные для одной стороны, но имеющие значение для другой. Есть смысл оказать помощь партнеру в том, что выгодно и важно для него и не затратно для Вас. И наоборот, разумно использовать то, что ценно для Вас и обойдется недорого партнеру. Допустим, выясняется, что у партнера затруднения с транспортом, а ваши транспортные средства порожними идут в обратный путь. Тогда ничего не стоит решить проблему партнера без особых затрат со своей стороны.

Совместному поиску взаимовыгодных вариантов решений препятст­вуют:

а) заведомо критическое отношение к высказываемым вариантам;

б) поиск единственного ответа;

в) мнение, что проблемы партнеров Вас не касаются.

Для определения интересов, скрытых за позицией, целесообразно применять следующие техники:

1) использовать проблемно-ориентированные вопросы ("В связи с чем Вы хотите именно этого?", "Что беспокоит Вас в первую очередь?", "В чем суть возникшей проблемы?"). Вопросы типа "Почему Вы так счи­таете?" помогут избежать сомнений-отрицаний, вызывающих обиду парт­нера, и предпочесть сомнения-уточнения. Полезно и свои предложения формулировать в виде вопросов, например: "Что если мы попробуем так?", "Чем плох вот такой ход?..";

2) внимательно слушать и пересказывать, уточняя ("Правильно ли я понял, что Вы говорите о...", "Ваши доводы я понял так..."). Избегать конфронтационных формулировок при возражениях. Вместо "нет,...", "но..." лучше использовать "да, и в тоже время...", "Я согласен с Вашим мнением. А вот как видится это человеку в моем положении...", "Вы пра­вы, цена выше, и за эти деньги предоставляются дополнительные возмож­ности...";

3) опираться на объективные критерии при разногласиях и поиске справедливого результата. В коммерческих переговорах ими могут быть устоявшиеся рыночные цены, таможенные правила, имеющие прецеденты экспертные оценки и т.п.;

4) проговаривать свои эмоции и чувства партнера ("Мне неприят­но...", "Я вижу, Вас огорчила такая формулировка..."). Это позволит ней­трализовать или снизить уровень возбуждения при рабочих разногласиях и, таким образом, избежать ошибок, мыслить и рассуждать более спокой­но и рационально.

Следует иметь в виду, что при опоре на стратегию, основанную на соотношении интересов, позиционные переговоры совсем не отбрасываются, а лишь видоизменяются. Они могут быть встроены в принципиаль­ные переговоры, если стороны стремятся к общему соглашению лишь " в принципе", а в деталях рассчитывают на какие-то уступки.

Переговоры с установкой на сотрудничество не являются обязатель­но "мягкой" формой переговоров, хотя процесс обычно (но не всегда) проходит более мирно, чем в традиционных позиционных переговорах, принимающих часто разрушительный характер.

Если в процессе переговоров одна из сторон в ущерб общему резуль­тату переходит к позиционной стратегии, следует применить способы, с помощью которых можно отойти от позиционного торга. К ним относят­ся, в частности, следующие приемы:

Уход в другую область обсуждения (отвлечение);

Подведение итогов на данный момент, использование, например, такой фразы: "Давайте вернемся к этому при следующей встрече". (Под­водить итоги в течение переговоров вообще полезно. Это делает перего­воры, во-первых, более конструктивными, а во-вторых, создает позитив­ное отношение к ним).

В целом более конструктивная, созидательная, прогрессивная и мир­ная стратегия принципиальных переговоров также, как и другие, имеет свои позитивные и негативные стороны. Ее достоинства состоят в сле­дующем: она позволяет в максимальной степени учесть ваши интересы; создает перспективную модель взаимодействия с данным партнером и с другими в аналогичных обстоятельствах; через приобщение к доводам партнера способствует изучению вами конъюнктуры рынка.

К характерным недостаткам стратегии относятся такие ее особенно­сти: она ставит Вас в зависимость от интересов партнера; ведет к раскры­тию своих "внутренних" секретов и ориентирует на предпочтительное сотрудничество с данным партнером без учета изменений в конъюнктуре; требует творческого подхода и психологической предрасположенности к подготовке и ведению переговоров.

Задание ______________________________________________

1. В каких условиях эффективнее применять позиционный торг?

2. В каких условиях целесообразно выбрать стратегию принципиаль­ных переговоров?

3. Назовите достоинства и недостатки позиционной стратегии.

4. Назовите позитивные и негативные стороны стратегии принципи­альных переговоров.

В чем суть этого метода?

позиционные переговоры

озвучил свою позицию).

· Они достаточно жесткие,

· Они часто портят отношения

Базовая задача: создайте конструктивную атмосферу для переговоров

Старая добрая истина: большая часть переговоров заходит в тупик из-за того, что не заладились отношения между переговорщиками.

Стремиться к теплым, дружеским отношениям не нужно, к тому же это не всегда возможно. Достаточно, чтобы отношения давали возможность спокойно совместно решать переговорную ситуацию.

Стратегия № 1: через удовлетворение интересов

Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях.

Пример из книги «Переговоры без поражений»

Двое людей сидят в библиотеке. Один хочет открыть окно, другой предпочитает, чтобы оно осталось закрытым. Они начинают спорить о том, насколько можно приоткрыть окно: сделать небольшую щелочку, открыть наполовину, на три четверти или вовсе не открывать. Ни одно решение не удовлетворяет спорщиков.

Входит библиотекарь. Он спрашивает одного из спорящих, почему тот хочет открыть окно. «Чтобы в помещении был свежий воздух». Затем он спрашивает другого, почему тот возражает. «Чтобы не было сквозняка». Подумав минуту, библиотекарь открывает окно в соседней комнате. В помещении становится свежо, но в то же время сквозняка нет.

Позиции заключались в том, открывать окно или оставлять его закрытым. Интересы сводились к свежему воздуху и отсутствию сквозняка.

Споря на уровне позиций, решение найти сложно. При переходе на уровень интересов решение часто находится легко и быстро (но не всегда: прием хороший, но не панацея).

Еще пример из книги «Переговоры без поражений»

После Шестидневной войны 1967 года Израиль оккупировал Синайский полуостров, принадлежащий Египту. В 1978 году Египет и Израиль сели за стол переговоров, чтобы заключить мир. Их позиции на тот момент казались несовместимыми. Израиль настаивал на сохранении Синая за собой. Египет же, со своей стороны, требовал полного возвращения территории Синайского полуострова.

Анализ подлинных интересов выявил, что интересы Израиля заключались в безопасности. Израильтяне не хотели, чтобы египетские танки стояли прямо на их границе, готовые в любое время вступить в бой. Египет же был заинтересован в том, чтобы те земли, которые еще со времен фараонов были частью их государства, остались их территорией.

В результате разработали план, по которому Синайский полуостров возвращался Египту, но Египет брал обязательства не размещать на нем свои военные силы. Израиль получил то, чего хотел, – безопасность. Египетские танки были за несколько сот километров от их границы. Египет получил то, чего хотел, – сохранил свою целостность.

Спросить

При хороших отношениях можно прямо и открыто спросить:

· Почему это для вас важно?

· Почему вы на этом настаиваете?

· Ради чего вы хотели бы это получить?

· Что важного для себя вы рассчитываете получить, наставая на этих условиях?

И часто вы получаете информацию от другой стороны об ее интересах, которые скрываются за позицией.

Попытаться угадать

«Я правильно понимаю, что вы настаиваете на этой позиции, потому что для вас важно…»

· Если угадали, то и хорошо. У партнера складывается ощущение, что вы его понимаете, что искренне интересуетесь тем, что для него важно.

· Если не угадали, то и не страшно. Часто в ответ звучит: «Не совсем так: я настаиваю на этой позиции, потому что для меня важно…» – и вам начинают предъявлять истинные интересы.

Через мозговой штурм

Если получится, то вместе с партнером по переговорам (став как бы по одну сторону баррикад). Или хотя бы самостоятельно.

Технология мозгового штурма описана в огромном количестве источников, поэтому если еще не знакомы с этой технологией, то легко найдете литературу по этой теме.

Через привлечение экспертов

Иногда две стороны в переговорах упираются только в свои варианты решения. Что-то другое им придумать сложно. В этом случае можно обратиться к посредникам в переговорах, к экспертам, которые могут подбросить 5–10 дополнительных вариантов выхода из переговорной ситуации.

Наилучшая альтернатива

Все эти варианты полезно сравнивать с наилучшей альтернативой, которая у вас есть, на тот случай, если вы не договоритесь.

Например, вы ведете переговоры по поводу зарплаты на новом месте работы. Вам предлагают несколько вариантов. Эти варианты полезно сравнивать не только между собой, но и с наилучшей альтернативой.

Если вы уже были на собеседовании в другом месте и там вам предложили 30 000 руб/месяц, то соглашаться на 25 000 руб/месяц будет неразумным. Так как наилучшая альтернатива более выгодна.

Знание своей наилучшей альтернативы дает вам в переговорах силу и уверенность. Вы можете более спокойно вести переговоры. Меньше вероятность, что вы согласитесь с невыгодным вам решением, так как любое решение вы сравниваете с наилучшей альтернативой, которая у вас есть.

Также полезно знать наилучшую альтернативу вашего оппонента. Если вы не договоритесь, что будет для него наилучшей альтернативой?

Например, вы торгуетесь с таксистом, который привез людей в аэропорт и едет порожняком обратно. Если вы не договоритесь, то альтернативой для него будет ехать пустым обратно с небольшой долей вероятности поймать кого-то на пути. Для вас, если вы не договоритесь, альтернативой будет подождать еще 5 –10 минут, торгуясь с другими прибывающими таксистами.

Представление о том, какие альтернативы есть, если не будет достигнуто соглашение, позволяет принять более разумное решение.

В частности, иногда лучшим решением будет отсутствие соглашения (если у обеих сторон альтернативы более привлекательны).

Давайте подведем итоги

Согласно принципиальным переговорам («гарвардскому методу»):

1. В первую очередь нужно позаботиться о создании рабочей атмосферы в переговорах (учитывать человеческий фактор, вести переговоры так, чтобы не задевать самооценку оппонентов, ограничивать неконтролируемые всплески эмоций).

2. Во вторую очередь – начать искать вариант решения, которые будет разумным для обеих сторон. Для этого важно, чтобы предложенный вариант удовлетворял следующим критериям:

· удовлетворял бы интересы сторон , которые скрываются за изначальными позициями;

· опирался бы на объективные критерии/принципы , разделяемые обеими сторонами;

· был бы наилучшим вариантом из множества других рассматриваемых вариантов (в том числе был бы лучше наилучшей альтернативы, которая имеется у сторон в случае отсутствия соглашения).

Надеюсь, что данная технология будет помогать вам вести переговоры максимально эффективно и находить разумные соглашения, приемлемые для обеих сторон.

Манипулятивные приемы

Фальшивые факты

Суть: ваш оппонент произносит факт, истинность которого вызывает у вас сомнения. Часто при этом он создает дополнительное давление фразой: «Вы что, мне не доверяете?».

Пример: «Согласно экспертной оценке крупнейшего агентства стоимость вашей квартиры должна быть следующей…»

Противодействие: проверяйте истинность фактов, которые вызывают у вас сомнения. Если требуется, берите паузу, для того чтобы проверить эти данные. Задавайте уточняющие вопросы о том, откуда получена информация, вызывающая у вас сомнения.

Важно: не ввязывайтесь в разговоры о том, «доверяете вы или не доверяете». Обвиняя кого-то в том, что его слова не заслуживают доверия, можно столкнуться с проблемами. Поэтому, сохраняя хорошие отношения, настаивайте на том, что вам необходимо проверить данные, которые вызывают у вас сомнения.

Двусмысленные полномочия

Суть: оппонент создает у вас ощущение, что он имеет все полномочия подписать соглашение. Вы идете на определенные уступки. Вырабатываете компромиссное решение. После чего ваш оппонент заявляет, что должен получить одобрение кого-то еще. Этот прием позволяет противникам «во второй раз откусить от яблока».

Пример: «Отлично, что мы договорились об этих условиях в соглашении. Но я не могу его сейчас подписать. Мне нужно получить одобрение у своего руководства. Предлагаю завтра встретиться и продолжить переговоры с учетом пожеланий моего руководства по достигнутому соглашению».

Противодействие: в идеале изначально уточните наличие всех полномочий у противоположной стороны. И если выяснится, что необходимых полномочий нет, то не вступайте в переговоры, требуя, чтобы вы общались с теми, у кого полномочия есть.

Если же вы все-таки столкнулись с этим приемом, то дайте понять, что достигнутое соглашение может быть пересмотрено и вами: «Если вы не готовы подписать это соглашение и с вашей стороны завтра возможно внесение изменений, то тогда и мы оставляем за собой право внести завтра изменения в это соглашение».

Отказ от переговоров

Суть: оппонент выдвигает свои требования и отказывается вести переговоры.

Пример: «Или вы подписываете эти бумаги, или встретимся в суде».

Противодействие: опять же хорошей стратегией здесь может быть пауза. Вы некоторое время выжидаете. Возможно, вскоре у вашего противника сдадут нервы, и он пойдет на общение с вами.

Также бывает полезно выяснить, почему с вами не хотят вести переговоры. Может быть, просто у вас не тот статус, и, послав вместо себя человека с более высоким статусом, вы можете запустить переговоры.

В такой ситуации может быть эффективным общение с оппонентом через третьих лиц (напрямую все-таки достаточно конфликтно).

Чрезмерные требования

Суть: изначально выдвигаются неадекватные, чрезмерные требования.

Пример: «Я готов купить вашу машину разве что за 3 000 долларов» (при реальной стоимости в 10 000).

Противодействие: как вариант, можно сообщить последствия такого поведения оппонента: «Надеюсь, вы осознаете, что, выдвигая заведомо нереальные требования, вы лишаете переговоры всякого смысла и такое поведение скорее приведет к тому, что переговоров между нами вообще не будет».

Дополнительные требования

Суть: когда, казалось бы, соглашение уже достигнуто, оппонент начинает выдвигать дополнительные требования.

Пример: «Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема…» –которая потом выливается в приличную сумму.

Противодействие: обратите внимание оппонента на то, что он использует подобную тактику, и возьмите паузу. Во время перерыва обдумайте, насколько разумно и далее уступать противнику.

Пример: «Я был бы рад подписать этот контракт, но директор нашего отдела закупок потребовал, чтобы цена была снижена на 20 %».

Противодействие: постарайтесь получить согласие оппонента с принципом, к которому вы пришли, и далее постарайтесь выйти на переговоры с тем, кто может изменить установленные ограничения.

В чем суть этого метода?

Принципиальные переговоры часто противопоставляют позиционным переговорам, поэтому вначале пара слов о том, что же такое позиционные переговоры.

Большая часть переговоров проходят как позиционные переговоры , когда каждая из сторон озвучивает свою позицию и аргументирует, почему ее позиция верна.

Пример позиционных переговоров:

– Я считаю, что справедливая стоимость аренды моей квартиры – 30 000 руб/месяц (хозяин квартиры озвучил свою позицию).

– Ну что вы… красная стоимость аренды вашей квартиры – 20 000 руб/месяц (потенциальный арендатор озвучил свою позицию).

Чтобы договориться, стороны вынуждены идти на уступки друг другу, меняя свою позицию. Иногда это позволяет достигнуть соглашения. Иногда нет.

Минусы позиционных переговоров

· Они достаточно жесткие, так как после оглашения своей позиции появляется желание ее твердо защищать, даже если внутри вы понимаете, что вы не очень-то и правы. Как следствие, переговоры получаются более долгими, с элементами обмана и манипуляций.

· Они часто портят отношения , так как, защищая свою позицию, вы вынуждены нападать на позицию партнера по переговорам, что не способствует сохранению отношений.

· Недовольство итогами переговоров . Соглашение, даже если оно достигнуто, часто вызывает недовольство у обеих сторон, так как они для достижения соглашения со стороной были вынуждены отказаться от своей изначальной позиции, которую считали адекватной и справедливой.

В отличие от позиционных переговоров, принципиальные переговоры предлагают сконцентрироваться на следующих принципах.

Подробнее о каждом из принципов.