Деловые переговоры по телефону. Отличия телефонного общения от живого

Искусство делового общения является важным аспектом ведения переговоров и многие годы не теряет своей актуальности. Интенсивность деловых коммуникаций посредством телефона возрастает из года в год. А с развитием мобильной связи становится одним из основных способов общения. Для совершения навыков телефонных разговоров важно знать тонкости и правила делового общения.

Особенности

Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений. И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

Временной регламент делового разговора для информативной беседы, как правило, составляет одну минуту. Если же целью звонка является решение проблемы, то временной промежуток может быть увеличен до трех минут.

В настоящее время большинство звонков осуществляется посредством мобильных устройств. Используя данное средство коммуникации, необходимо соблюдать некоторые правила.

Всегда выключайте телефон или устанавливайте его в режим вибрации на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре, на семинаре.
Мобильное устройство более восприимчиво к звуку, нежели стационарный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, необходимо провести личную беседу без постороннего вмешательства, можно просто говорить тихо, и собеседник обязательно вас услышит.

Не ставьте слишком громкий звонок на телефон. Он может напугать окружающих.
Старайтесь говорить кратко. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, в противном случае есть риск выглядеть невежливо перед человеком. В случае, если есть уважительные причины для телефонного разговора, например, болезнь родственника или крупная сделка, то следует уведомить присутствующих о ситуации.
Избегайте телефонных бесед во время делового обеда. Если присутствует острая необходимость ответить на звонок, то следует выйти из-за стола и переговорить в менее людном месте.

Этикет

Этические нормы в общении по телефону важны для эффективной работы компании. Культура телефонных переговоров является особой разновидностью делового общения. Знание правил этикета помогут укрепить деловые связи и увеличить рентабельность организации.

Необходимо поприветствовать человека, с которым предстоит телефонная беседа. Наиболее подходящими для этого являются фразы, связанные с временем суток («Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»).
Во время служебного телефонного разговора важно следить за собственной интонацией. Чтобы не оттолкнуть собеседника, нужно говорить вежливо и спокойно, избегая лишних эмоций.

После приветствия рекомендуется представиться и назвать свое имя, должность и организацию.
Если вы звоните человеку, то всегда стоит уточнить, удобно ли ему разговаривать в данный момент.
Согласно стандартам этических норм снимать трубку нужно после второго либо третьего звонка.
В процессе беседы не стоит курить, употреблять пищу или напитки.
Если позвонившего абонента интересует иной сотрудник организации, то разговор необходимо переадресовать на него или включить функцию ожидания.
В ситуации, когда вы ошиблись номером, нужно, не задавая лишних вопросов, извиниться перед собеседником и сразу же попрощаться.
Никогда не звоните рано утром, во время обеденного перерыва или перед окончанием рабочего дня.
Секретарь или помощник могут совершать или отвечать на звонки вместо руководителя.

Звонить на личный номер партнеру или клиенту можно только при условии, что он сам дал вам свои контакты. Но в выходные и праздничные дни такие звонки запрещены.
Бывают случаи, что разговор прерывается из-за плохой связи. В этой ситуации перезванивать должен тот, кто звонил первым.
Не стоит затягивать разговор. Длинная беседа может наскучить собеседнику и вызвать негодование. Если общение затянулось, а цель разговора не достигнута, то можно клиенту перезвонить на следующий день или договориться о личной встрече.
После окончания разговора рекомендуется поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться с ним, предварительно поинтересовавшись, остались ли у него вопросы. Это простое действие сделает беседу завершенной и расположит к дальнейшему сотрудничеству.

Как подготовиться?

К телефонной беседе следует тщательно подготовиться и выполнить ряд определенных действий. Рассмотрим подробнее основные пункты.

Звонить собеседнику стоит только после того, как будет составлен четкий план разговора. Для того чтобы исключить второстепенные детали, можно сделать графические или схематические наброски.
Запишите важные вопросы, которые нужно будет не забыть задать в процессе переговоров.
Приготовьте документы, которые возможно понадобятся в процессе общения (корреспонденция, отчеты, договоры).

Заранее выясните у собеседника удобный промежуток времени для совершения звонка.
Для фиксирования полученной информации подготовьте блокнот или ежедневник.
Узнайте общий перечень лиц, которые будут участвовать в разговоре, чтобы обращаться к ним по имени и отчеству.
Прежде чем набрать номер, постарайтесь настроиться на позитивный лад, тогда ваше эмоциональное состояние, несомненно, должно вызвать расположение собеседника.
Совершая телефонную беседу, учитывайте безопасность средств связи в офисе, ведь ценная информация может попасть в руки конкурентов.

Существуют также пункты, которые стоит исключить и не допускать в предстоящей телефонной беседе.

Не нужно обсуждать деловые вопросы с малознакомым или случайным человеком. Лучше назначить личную встречу.
Не рекомендуется требовать принятия решения от человека, который не имеет на это полномочий или считает иначе. По телефону он может дать согласие, хотя будет противником этого решения.
Не стоит озвучивать просьбы, если нет уверенности, что собеседник согласен с вами и хочет помочь.

Не нужно долго молчать в телефонную трубку, иначе у звонящего человека сложится впечатление, что его не слушают.

Как правильно разговаривать?

Роль телефона в деловом общении двояка. Очень часто он отвлекает от срочных дел, выполняемых в течение дня, но в то же време ускоряет решение многих задач. Именно поэтому необходимо усвоить принципы телефонных переговоров, которые способствуют его более эффективному использованию.

Очень важно владеть техникой делового общения сотрудникам, специфика работы которых заключается в телефонных переговорах с потенциальными клиентами. Многие компании стараются с первых слов установить контакт со звонящим, чтобы сделать его реальным клиентом.

Первое впечатление при телефонном общении напрямую зависит от тембра голоса и грамотной речи, ведь собеседник в первую же минуту представляет виртуальный образ того, с кем разговаривает.

Фирмы конкурируют, используя разные способы привлечения клиентов. Важный этап в продвижении услуг – продажи по телефону, а следовательно, менеджеры должны правильно и тактично вести диалоги с заказчиками, иначе прибыльные контракты уйдут к конкурентам.

Приводимые ниже советы помогут достичь успехов в деловом общении по телефону.

Рекомендуется совершать звонки человеку, оказавшему вам какую-либо полезную услугу. Слова благодарности очень важны для будущего сотрудничества.
Всегда улыбайтесь, проводя беседу. Вашу улыбку и оптимизм непременно почувствует абонент.
В процессе переговоров постарайтесь предугадать ход мыслей собеседника.
Никогда не произносите ненормативную или разговорную лексику. Это противоречит культуре общения.
Используйте выражения и термины, которые будут понятны звонящему человеку.
Не прикрывайте трубку рукой, разговаривая параллельно с кем-либо. Таким образом проявляется неуважение к собеседнику.
Объясняйте свою позицию уверенно и точно, ведь точность – вежливость королей.

Внимательно слушайте звонящего абонента, чтобы не потерять ход мыслей. Если вы попросите продублировать информацию, то собеседнику это, возможно, не понравится, и ваша репутация будет под угрозой.

Добрый день, друзья. Мы постоянно изучаем новые материалы, статьи в интернете, читаем новые книги, занимаемся саморазвитием, чтобы узнать новые техники и нестандартные решения своих проблем. Хочу сегодня с вами поговорить на тему общения по телефону, а точнее, делового общения. Натолкнула меня на мысль написать эту статью недавно ещё раз прочитанная книга Дейла Карнеги, которая сегодня также актуальна, как и много лет назад.

Тема, конечно, эта очень обширная, интересная, начиная от работы с холодными звонками, закрытия возражений, приглашений навстречу... до продаж по телефону.

О чём статья:

1. Цель делового разговора.
2. Общение по телефону: деловое, с клиентом, примеры.
3. Как правильно взять отзыв о работе по телефону.
4. Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону.

Умение грамотно вести деловой разговор по телефону пригодится в вашем и off-line. Допустим, у вас есть и вы принимаете заказы по телефону, консультируете клиентов насчёт вашего товара, услуг, то в момент разговора, важно закрыть покупателя на покупку, чтобы сделка 100% удалась. Ведь очень часто клиент отказывается от покупки, после неграмотного разговора по телефону.

Цель делового разговора по телефону может быть разной:

Например, это переговоры, продажа товара или услуги, получение почты с целью дальнейшего общения, установление контакта с клиентом, договор на поставку, запись на вебинар, воркшоп и т. д.

Общение по телефону: деловое, с клиентом [Примеры]

1. Когда вы звоните по телефону человеку первый раз, выстраивайте начало разговора на установление личного контакта.
Так обязательно сначала надо представиться, далее спросить имя клиента. «Извините, пожалуйста, вас как зовут». По завершении разговора, надо выяснить, как с ним ещё раз связаться. Возможно, это будет email адрес или уточните ещё раз номер его личного телефона. Это надо для того, чтобы оставить себе ещё один шанс связаться с этим человеком, в случае если первый разговор не удался или для продолжения общения, переговоров.

При этом представляться надо каждый раз когда вы звоните человеку и называть его по имени, которым он вам представился первый раз. Например, если он сказал что его зовут Саша, не надо называть его Александр или Александр Иванович. Человек, сам определяет как вы к нему должны обращаться, это very-very важно.

2. Когда вы звоните человеку, то обязательно спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать. Люди зачастую заняты своими делами и могут уйти от разговора с вами, если вы не зададите такой простой вопрос. И ваша продажа товара или переговоры сорвутся. Доброжелательность и ваша уверенность будет дополнительным плюсом.
3. Не начинайте разговор по телефону со слов:
«Я вас не отвлекаю» или «Вас беспокоит...».
Дело в том, что тогда вы автоматически становитесь на более слабую позицию и сами характеризуете себя, как надоедливого человека, который беспокоит и отвлекает. Вспомните об этом когда начинаете разговор.
4. Во время деловых переговоров или продаж по телефону, старайтесь заранее обдумать, что вы скажете клиенту и сразу проговорите вашего звонка, чтобы не водить собеседника вокруг да около. Возможно, у вас акции, скидки, деловое предложение — вот с этого и надо начинать.
Разговор должен быть по делу, занимать минимум времени, как правило, это 3-5 минут. Например: «Я занимаюсь продажей..., у нас сегодня скидки...»

5. Продумайте в своём бизнесе шаблоны ответов по телефону на популярные вопросы, возражения, отказы, приветствия, т. е. сценарий беседы или их ещё называют скрипты, алгоритмы, речевые модули.

Например, скрипты на входящие звонки — приветствие или исходящие — продажу по скидкам, акциям, приглашениям.

6. Слушайте и давайте собеседнику возможность ответить вам , когда вы звоните ему по телефону. Тем самым вы даёте понять, что он вам интересен, приятен и вы внимательно к нему относитесь. Помните в книге Дейла Карнеги есть такие строчки: «когда вы захотите убедить кого-то что-нибудь сделать, прежде чем говорить помолчите» или «чтобы стать интересным, будьте интересующимися».

7. И ещё, не надо перебивать и спорить по телефону, если вам высказывают претензию по поводу вашей бизнес-деятельности. Иначе появится бессвязность, и вы знаете, чем кончаются подобные сцены. Лучше, по окончании монолога сделать так.
Пример: «Я вас понял Мария Ивановна...» и коротко резюмировать претензию или «Будь я на вашем месте сам, вероятно, позвонил бы по этому поводу» и коротко суть претензии.
Этим вы покажете, что вы клиента слушали!, поняли чем он недоволен и примите меры по устранению недовольства. В противном случае, если вы попробуете спорить и доказывать, что он неправ по телефону, его гордость не дала бы вам шанс уступить.
8. Если вы хотите склонить человека к своему мнению, то вступая в разговор по телефону, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником во мнениях. Заставьте его с самого начала говорить: «Да, да, хорошо». Удерживайте его насколько можете от слова «нет». Использование этого метода даст вам возможность удержать и привлечь клиента, который, возможно, был бы потерян.
9. Искусство общения по телефону включает в себя и тон разговора и темп речи во время разговора. Об этом очень хорошо писал Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», которую наверняка все читали.

Как правильно взять отзыв о работе вашего, к примеру, интернет-магазина по телефону

Хорошо работает метод оценка предприятия по пяти бальной системе. Фишка состоит в том, что вы просите клиента оценить работу предприятия, исходя из пяти баллов. А потом назвать минусы и плюсы вашей работы. При этом обязательно строите разговор так.

Например: «Мария Ивановна, что вам не понравилось и что понравилось (сделайте акцент!) в работе нашего магазина».
Дело в том, что человек, как правило, всегда начинает отвечать с конца предложения, а значит на последний вопрос. И когда он проговорит плюсы, то поверьте минусов останется мало, потому что он настроится на положительный разговор.

Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону

Зачастую скидка имеет чисто , т. е. человеку она просто необходима, чтобы почувствовать что он удачливый человек, умеющий торговаться, сэкономил, не переплатил.

Вообще, скидка на покупку товара или услуги при первой покупке не обоснована. Она разрушает бизнес. Ни покупатель, ни продавец друг другу при первой встрече ничего не должны.

Скидка даётся, например, потому что человек к вам вернулся, повторные покупки, постоянный покупатель, привёл вам в бизнес новых покупателей, закупается на большую сумму или продлевает услугу на длительное время.
По телефону можно дать понять, что если он войдёт в эту категорию клиентов, то гарантированно получит определённую скидку.

P. S. Конечно, это лишь основные моменты в мире грамотного общения по телефону с клиентами. Надеюсь, вам было не скучно читать и вы почерпнули для себя что-то важное и интересное. Дополняйте статью своими фишками, которые вы применяете во время делового общения по телефону. С уважением, .

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
можно ли обойтись без этого разговора;
насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
какие конкретно вопросы вам нужно задать;
какие вопросы вам могут задать во время беседы;
какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор - с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток ("Добрый день!", "Доброе утро!", "Добрый вечер!"). Лучше избегать таких выражений: "Слушаю", "Алло", "Компания".

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: "Вас беспокоит..." или "Это вас потревожил...". Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, "отрезая" позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: "Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество".

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону - это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Введение

2.3 Техника речи разговора по телефону

2.4 Правила ведения делового телефонного разговора

2.5 Психологические секреты удачного телефонного разговора

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение, например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов.

В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Еще английский философ XVIIв.Ф. Бэкон отмечал, что "вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем располагать слова в правильном порядке".

Таким образом, ведение деловых переговоров по телефону имеет свою специфику и поэтому актуальность темы сомнений не вызывает.

Цель работы: изучение и обобщение основных аспектов телефонных переговоров.

Работа состоит из введения, двух частей, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы 15 страниц.

1. Телефон как средство рационализации общения

Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ по сравнению с прочими средствами коммуникации:

Скорость передачи информации (выигрыш во времени);

Связь с абонентом устанавливается немедленно - при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает "тяжеловесным", по телефону Вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор. Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда Вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

Сокращение бумагооборота. Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Если исходить из того, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, обходится в 20-30 евро в виде расходов на управление, то 3-5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле. Экономятся затраты на служебные командировки.

Переговоры по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем.

Преимущества телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к делу (рис.1).

Рис.1 Рационализация переговоров по телефону

Следовательно:

Звонить вместо того, чтобы диктовать.

Использовать пассивные (входящие) телефонные разговоры.

В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники "помех") не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).

2. Деловой разговор по телефону

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

2.1 Особенности делового разговора по телефону

Казалось бы, что может быть проще - снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече "лицом к лицу".

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов - непосредственно через слово, 38 процентов - посредством интонации и голоса и 55 процентов - через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересен факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом.

Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели - усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных.

2.2 Подготовка к телефонному разговору

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации. Продолжительность диалога по телефону обычно - 5-6 минут. За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора - краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что нужно:

точно определить цель разговора и тактику его проведения;

составить план беседы;

продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки - психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заранее заготовленные фразы куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.

Деловое общение – решение каких-нибудь производственных задач или установление деловых контактов. Деловое общение по телефону весьма специфично, к нему желательно хорошо подготовиться. Общаясь с клиентами по телефону, вы четко должны понимать, что конкретно хочет добиться ваш собеседник, и что вы хотите получить от общения с ним. Если вы знаете, что в ближайшее время вам предстоит вести деловые переговоры по телефону, то вы должны к этому заранее подготовиться.

Составьте план телефонного разговора , продумайте заранее все возможные варианты его прохождения и пути решения возможных проблем. Согласно правилам делового общения по телефону, время проведения разговора должно быть удобным не только для вас, но и для вашего собеседника. Не допускайте такой ситуации, когда вам придется отвлекать вашего собеседника от решения важных дел. Если вы неправильно выберете время для проведения делового общения по телефону, то это может оказаться для вас существенной помехой в установлении делового контакта. Кроме этого по по телефону, не нужно совмещать деловой разговор с какими- то другими делами.

Слишком длинные телефонные разговоры не приемлемы. Помните, время делового общения по телефону не должно превышать 4 – 5 минут. Еще одной ошибкой при проведении деловых разговоров является использование жестов. Если вы будете демонстрировать свою реакцию обычным набором жестов, то вас сможет понять только тот человек, который находится непосредственно рядом с вами, а не на другом конце провода.

Существует несколько правил общения по телефону. Давайте рассмотрим основные из них:

1. Перед тем как начать общаться с клиентом по телефону, стоит заранее подготовиться к разговору. Перед тем как позвонить вашему клиенту четко определите для себя цель разговора, выделите в нем самое главное и тщательно продумайте содержание вашей беседы. В правилах делового общения по телефону сказано, что готовясь к беседе, вам следует подумать о том, хочет ли вас собеседник разговаривать с вами, есть ли у него свободное время, которое он может уделить данной беседе, какие вы будете применять приемы воздействия на собеседника и так далее.

2. Второе правило общения по телефону гласит – всегда нужно помнить фамилии, имена, даты и номера документов, которые будут иметь отношения к деловому разговору. Постарайтесь предусмотреть реакцию вашего собеседника на представленную вами информацию, то есть вам следует продумать все свои ответы на вопросы вашего собеседника.

3. Вовремя делового разговора вы должны быть краткими, время вашего разговора не должно быть более 4 – 5 минут.

4. Во время делового общения по телефону постарайтесь заменить нейтральные приветствия информативными. То есть начинать беседу нужно с представления свой организации и себя лично.

5. Вовремя беседы по телефону говорите ровно, старайтесь сдержать любые свои эмоции, выслушайте своего собеседника и не перебивайте его во время разговора. При этом подтверждайте свое участие в разговоре краткими репликами. В противном случаи собеседник подумает, что вас что-то отвлекает от разговора, и вы не слушаете его.

6. Если возникло небольшое разногласие с собеседником, постарайтесь решить его тактично. Не стоит давать волю эмоциям, поскольку от эмоционального состояния человека зависит эффективность делового разговора. Даже если ваш собеседник разговаривает на повышенных тонах или же несправедливо высказывает в ваш адрес упреки, не стоит отвечать ему тем же, наберитесь терпения и при возможности постарайтесь перевести беседу в более спокойное русло.

7. Незабывайте про интонацию, тон и тембр голоса, поскольку они несут сорок процентов информации в разговоре. Если слышимость в трубке не очень большая, то не нужно самому повышать голос, просто попросите вашего собеседника говорить чуть громче и по интересуйтесь у него, как он сам вас слышит.

8. Восьмое правило делового общения по телефону гласит – не нужно прерывать беседу телефонными разговорами. Нужно сначала попросить извинения у собеседника за то, что приходится прерывать беседу и только после этого снять трубку телефона.

9. У вас всегда рядом с телефон должны быть бумага, ручка или какое-нибудь электронное устройство, которое поможет вам сохранить нужную вам информацию. Во время беседы или же по ее окончании старайтесь делать пометки, в которых будет содержаться важная для вас информация.

10. Прекратить беседу может звонивший или же старший по возрасту или социальному статусу. Если вам нужно срочно завершить разговор, постарайтесь закончить его как можно корректнее. Извинитесь перед собеседником, скажите, что вам приятно было с ним общаться и тому подобное.

11. После того как вы закончите деловой разговор несколько минут уделите анализу его стиля и содержания. Постарайтесь понять, в чем была ваша ошибка, проанализируйте свои впечатления. Это этикет делового общения по телефону позволит вам в следующий раз сэкономить время путем сокращения длительности переговоров, а также вы сможете понять и исправить допущенные во время беседы ошибки.